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　　原标题：我国呼叫中心行业生产总值为68.91亿元

　　呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

　　随着呼叫中心系统相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，起组成程度也日益复杂，一个完整的呼叫中心我们可以认为有基本部分和扩展两部分所组成。

　　基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM数据库挖掘、E_Mail服务器、传真服务器等。

　　数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。

　　管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、坐席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、坐席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。

　　时至今日，尽管呼叫中心产业已经有了三十余年的发展，但市场饱合度还很低，尤其是以中国为代表的新兴市场。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高，呼叫中心市场需求仍将持续高速增长，未来呼叫中心产业的发展空间巨大。

　　近几年来，越来越多的新技术、新理念被引入到呼叫中心系统中来。呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。自建式呼叫中心系统已经不再是企业用户的唯一选择，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云计算呼叫中心……越来越多的新型呼叫中心模式正在以惊人的震憾力冲击着人们的视野。之前，呼叫中心主要以语音服务为主，现在的呼叫中心系统可以将视频、数据、CRM、IM等服务模式融合起来，为用户提供统一的服务。

　　呼叫中心的具体作用可以归纳为：提高企业服务质量，让客户满意，使用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存;改善内部管理体制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率;宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高社会效益;此外企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据，因此呼叫中心对企业是一个经济和社会效益的新的增长点。

　　建立呼叫中心成为很多中小企业扩大市场影响力、树立企业品牌形象，吸引客户的良方。在呼叫中心的建设过程中，企业更在乎建设符合自己企业需求的，因此更趋向于自己建设和维护一个呼叫中心平台。

　　第二节 呼叫中心的分类和形态概述

　　第二章 2017-2021年国际呼叫中心产业分析

　　第一节 2017-2021年全球呼叫中心市场概况

　　二、全球IP呼叫中心呈迅猛发展态势

　　三、国际呼叫中心人力资源管理现状

　　一、北美呼叫中心产业基本发展情况

　　四、北美地区托管呼叫中心市场发展状况

　　一、欧洲呼叫中心产业基本发展情况

　　二、欧洲呼叫中心外包市场发展展望

　　四、俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势

　　二、呼叫中心的行业分布及业务功能

　　四、印度呼叫中心产业未来发展形势

　　五、电信运营商在印度呼叫中心的地位解析

　　一、菲律宾呼叫中心产业呈快速发展态势

　　二、菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析

　　三、菲律宾成为全球最大呼叫服务提供国

　　第三章 2017-2021年中国呼叫中心产业的发展环境

　　二、呼叫中心对国民经济的影响剖析

　　三、社会分工对呼叫中心的影响透析

　　第四章 2017-2021年中国呼叫中心产业分析

　　第一节 2017-2021年中国呼叫中心产业发展综况

　　四、国内外呼叫中心产业的比较剖析

　　第二节 2017-2021年中国呼叫中心产业的发展

　　一、2013年呼叫中心产业发展状况

　　二、2021年呼叫中心产业发展状况

　　三、2021年呼叫中心产业发展状况

　　四、2021年呼叫中心产业发展状况

　　第三节 2017-2021年呼叫中心产业区域市场发展状况

　　第四节 2017-2021年中国呼叫中心的应用分析

　　第五节 2017-2021年企业呼叫中心的发展分析

　　一、呼叫中心给企业带来的效益剖析

　　第六节 中国呼叫中心产业的问题及对策

　　一、中国呼叫中心产业链发展不完善

　　第五章 2017-2021年呼叫中心系统及产品分析

　　第一节 2017-2021年呼叫中心系统行业发展概述

　　第二节 2017-2021年呼叫中心整体解决方案分析

　　二、基于微机和语音板卡的呼叫中心

　　三、基于IP技术的一体化呼叫中心

　　第三节 交互式语音应答（IVR）市场分析

　　第四节 人力资源管理系统（CRM）市场分析

　　第六章 2017-2021年自建类呼叫中心市场分析

　　第七章 2017-2021年外包呼叫中心市场分析

　　第一节 2017-2021年服务外包产业发展概况

　　第二节 2017-2021年外包呼叫中心市场发展综述

　　第三节 2017-2021年外包呼叫中心的商业模式透析

　　第四节 2017-2021年外包呼叫中心的市场竞争形势

　　第五节 外包呼叫中心产业的问题及对策

　　三、外包呼叫中心面临的挑战及发展建议

　　五、呼叫中心外包商的市场挖掘对策

　　第八章 2017-2021年托管型呼叫中心市场分析

　　第一节 2017-2021年托管型呼叫中心市场概况

　　二、中国托管型呼叫中心的服务标准分析

　　第二节 托管型呼叫中心存在的问题及对策

　　一、托管型呼叫中心面临的主要问题

　　二、企业对托管型呼叫中心存在的四大误区

　　三、中国托管型呼叫中心必需的三大特质

　　四、托管型呼叫中心的发展策略探索

　　五、托管型呼叫中心与CRM的结合思路探究

　　第三节 托管型呼叫中心发展前景展望

　　一、托管型呼叫中心发展的趋势透析

　　二、托管型呼叫中心未来发展潜力分析

　　三、托管型呼叫中心市场需求形势分析

　　第九章 2017-2021年云呼叫中心市场分析

　　第一节 2017-2021年云计算产业相关概述

　　四、云计算产业面临的问题及发展建议

　　五、中国云计算产业的发展趋势预测

　　第二节 2017-2021年云呼叫中心产业发展分析

　　二、云计算模式下呼叫中心的发展革新

　　三、云计算催生呼叫中心产业新模式

　　五、2022-2026年云呼叫中心市场需求旺盛

　　第三节 2017-2021年云呼叫中心的市场应用分析

　　第四节 云呼叫中心市场发展前景展望

　　一、云呼叫中心市场本土企业面临良机

　　第十章 2017-2021年呼叫中心产业园区建设状况

　　第一节 中国呼叫中心产业园区综述

　　四、呼叫中心产业园区SWOT分析

　　第二节 2017-2021年中国呼叫中心产业园区建设动态

　　一、2021年中国呼叫中心产业园区建设动态

　　二、2021年中国呼叫中心产业园区建设动态

　　三、2021年中国呼叫中心产业园区建设动态

　　第三节 建立呼叫中心专业园区的规划

　　第四节 山东呼叫中心（潍坊）基地

　　第八节 其他重点呼叫中心产业园区介绍

　　第十一章 2017-2021年呼叫中心行业重点企业发展分析

　　第二节 北京合力金桥软件有限公司

　　第三节 深圳市友邻通讯设备有限公司

　　第四节 北京天润融通科技有限公司

　　第五节 赛科斯信息技术（上海）有限公司

　　第七节 北京九五太维资讯有限公司

　　第二节 中国联通呼叫中心（10010）

　　第三节 中国移动呼叫中心（12580）

　　第十三章 2017-2021年呼叫中心的建设分析

　　第四部分 呼叫中心行业投资前景预测

　　第十四章 2017-2021年呼叫中心的运营管理分析

　　第二节 呼叫中心运营的相关要素分析

　　第三节 呼叫中心运营管理策略探讨

　　第四节 呼叫中心人力资源管理分析

　　第十五章 呼叫中心产业发展前景及趋势分析

　　第一节 全球呼叫中心产业的发展前景展望

　　一、国际托管呼叫中心市场前景预测

　　二、国际呼叫中心产业未来趋向分析

　　三、亚太呼叫中心市场发展空间广阔

　　第二节 2022-2026年中国呼叫中心产业的发展前景及趋势

　　一、未来中国呼叫中心产业发展的驱动力

　　二、中国呼叫中心市场的需求潜力分析

　　三、2022-2026年中国呼叫中心产业市场规模预测

　　四、中国呼叫中心产业的发展趋势探析

　　五、中国呼叫中心产业的发展方向分析

　　图表- 1：呼叫中心相关法律法规

　　图表- 2：4PS标准体系模型图

　　图表- 3：2017-2021年中国国内生产总值统计分析

　　图表- 4：2017-2021年社会消费品零售总额分月同比增长速度

　　图表- 5：2017-2021年中国社会消费品零售总额分析

　　图表- 6：2017-2021年全国居民人均可支配收入及其增长速度

　　图表- 7：2017-2021年中国固定资产投资（不含农户）同比增速

　　图表- 8：2017-2021年固定资产投资到位资金同比增速

　　图表- 9：2017-2021年中国进出口贸易总额

　　图表- 10：2013年中国呼叫中心坐席总数统计分析

　　图表- 11：2021年中国呼叫中心坐席总数统计分析

　　图表- 12：2021年中国呼叫中心坐席总数统计分析

　　图表- 13：2021年中国呼叫中心坐席总数统计分析

　　图表- 14：2017-2021年中国呼叫中心系统市场规模分析

　　图表- 15：呼叫中心整体解决方案优劣势比较

　　图表- 18：2017-2021年服务外包离岸和在岸执行金额情况

　　图表- 19：2021年服务外包业务结构

　　图表- 20：档案综合管理服务内容

　　图表- 21：北京讯鸟软件有限公司服务产品分析

　　图表- 22：2017-2021年北京讯鸟软件有限公司财务状况分析

　　图表- 23：2017-2021年北京合力亿捷科技股份有限公司财务状况分析

　　图表- 24：深圳市友邻通讯设备有限公司产品分析

　　图表- 25：2017-2021年深圳市友邻通讯设备有限公司财务状况分析

　　图表- 26：2017-2021年北京天润融通科技股份有限公司财务状况分析

　　图表- 27：2017-2021年赛科斯信息技术（上海）有限公司财务状况分析

　　图表- 28：2017-2021年第一线安莱集团财务状况分析

　　图表- 29：2017-2021年北京九五太维资讯有限公司财务状况分析

　　图表- 30：中国移动呼叫中心（12580）盈利模式

　　图表- 31：中国移动呼叫中心（12580）运营模式

　　图表- 32：400呼叫中心产品资费

　　图表- 33：2022-2026年中国呼叫中心产业市场规模预测返回搜狐，查看更多