“这件事我不清楚！”“我不是说过了吗？”……这几日，江苏省南通市苏锡通科技产业园区政务服务中心窗口工作人员，对照园区新发布的《政务服务窗口人员能力规范》（以下简称《能力规范》）中的《服务禁忌清单》开展自查自纠，此类不规范的服务用语首次被园区列为窗口人员服务禁忌。

　　近年来，随着“一件事一次办”“拿地即开工”等一系列改革，园区政务服务一再“提速”，尤其是今年8月园区政务服务中心投入使用以来，开通的76个服务窗口，跑出便民利企“加速度”，累计为企业、群众办理政务服务事项9370余件。政府服务彰显“速度”之余，如何兼顾“温情”？园区探索尝试把“好好说话，暖心办事”八个字，规范化、清单化、标准化写进《能力规范》中。

　　在借鉴政务服务先进地区的成熟经验、征求办事企业和群众的意见和建议基础上，园区充分酝酿推出《能力规范》，首次明文规定综合窗口人员的一系列服务禁忌。服务禁忌包括行为和用语两类，例如，禁止擅自挪动办公电脑屏幕摆放位置，禁止工作时间随意转动椅子等“不规范”行为；服务过程中禁止简单以“不可以”“不清楚”“不方便”等“不专业”词句回复办事群众。

　　为全力擦亮这个“小窗口”，前期，园区多次召开工作部署培训会，组织窗口工作人员开展自查自纠，在电话服务、取号服务、引导服务、帮办代办服务等业务领域，开展规范化服务用语“体检”。

　　“开工许可证已经办好，但我还想咨询一下道口开设项目怎样办理？”“那项业务在另外的窗口，我现在就带您过去，交接给我的同事”……11月14日，在窗口工作人员的引导下，捷捷半导体项目运营负责人沈春雷超额完成业务办理。

　　提高政务服务水平，“好好说话”只是头部步，“暖心办事”才是落脚点。《能力规范》对窗口人员能力规范建设按照综合引导、综合咨询、综合受理、综合出件等类别进行了细致规定，并就如何落实首问负责、一次性告知、亮明身份等制度作了明确要求，全面提升延时、无障碍、适老化等便民化政务服务，为特殊人群提供优先服务。

　　“在营造优质营商环境方面，园区不仅努力拓展服务广度，更致力于提升服务的精度、深度和温度，立标准、抓细节、促质量，让‘好好说话’‘暖心办事’成为每一个人的工作信念和服务常态，细微处同样彰显园区的服务之美。”苏锡通园区行政审批局局长曹晖介绍，规范政务服务窗口人员言行举止的边界，传递出的正是园区政务服务“优”无止境的理念。园区将多渠道开展办事民众服务体验评比，给予办事民众对政务服务评价考核更多话语权，全力擦亮惠企便民“小窗口”，做好营商环境提升“大文章”。（孙连文）

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